◎馬克•桑布恩/文
（摘自《郵差弗雷德》接力出版社2003年第一版）
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第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之後不久。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。 “上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這裡的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業。”弗雷德中等身材，蓄著一撮小鬍子，相貌很普通。但儘管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢於言表。 這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。 我對他說：“我是個職業演說家，這算不上真正的工作。” “如果你是位職業演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。 “是的，確實如此。我一年總要有160到200天出門在外。” 弗雷德點點頭繼續說道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。” 這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這麼麻煩：“把信放進房前的信桶裏就好了，我回家的時候再取也一樣的。” 他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱，如果發現是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。” 弗雷德比我還關心我的郵件！不過畢竟在這方面，他才是專家。 他繼續道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到裏面，別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。如果那裏也放滿了，我就把其他的信留著，等你回來。” 此時我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的僱員嗎？或許這個小區提供特別的郵政服務？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。 兩周後，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現門口的擦鞋墊不見了。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落裏了，下面還遮著什麼東西。 事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。 看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。 弗雷德已經不僅僅是在送信，他現在做的是UPS份內應該做好的事！ 他的行為使我震動。作為一個職業演說家，不管是在客戶服務還是一般的業務中，我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。 由於弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人，不論他從事的是服務業還是製造業，不論是在高科技產業還是在醫療行業，都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發。 回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”，做她心裏認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。 我還告訴弗雷德，在一次演講之後，一位聽講的經理人員把我拉到一邊，對我說他現在才認識到，原來一直以來自己事業的理想就是做一個“弗雷德”。他相信，在任何一個行業和領域裏，每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。 至於我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候，我在郵箱裏給他放了一份小小的禮物。第二天，我的郵箱裏有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。我看了一下回執，發信人是郵遞員弗雷德。 弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以，儘管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。 信的內容摘錄如下： “親愛的桑布恩先生，感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。你真誠的， 郵遞員弗雷德。” 接下來的十年中，我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦信箱裏的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆紮整齊的。 一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。我知道，額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說）。據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。 我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對於21世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象徵。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上得到四點啟發，這些啟發對於任何行業中的任何人，都是適用的。 首先是：每個人都能有所作為。 不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多麼糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙，或對之視而不見，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司願意對員工進行培訓，改善他們的業績，並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現，還是員工自己抉擇的結果。 想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們增添了煩惱？你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？你願襄助他人脫穎而出，還是願意拖人家的後腿？ 沒人能阻止你選擇卓越。在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個：“你做了什麼有意義的事？”
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